Construir a confiança da marca no comércio eletrônico B2B é diferente de fazer o mesmo no comércio eletrônico B2C. A principal diferença é que os clientes B2B são mais exigentes e demoram mais para confiar em uma marca, especialmente se compram em grandes quantidades. Por exemplo, oferecer um produto complementar para um cliente B2C que fez dois pedidos pode aumentar a sua fidelidade, mas isso provavelmente não teria o mesmo efeito em um cliente que acabou de comprar mil itens.
No texto anterior, explicamos o conceito de confiança de marca e por que ela é importante para o sucesso do seu negócio. Neste texto, vamos apresentar 5 elementos-chave para construir essa confiança no comércio eletrônico B2B:
Qualidade do produto
É quase impossível desenvolver confiança numa marca que vende produtos de baixa qualidade a preços premium, independentemente do seu nível de apoio ao cliente. O preço continua sendo o fator principal e mais importante nas decisões de compra, seguido pela qualidade do produto. No entanto, o problema não é o preço dos seus produtos, mas o valor percebido que os clientes obtêm deles.
Para construir a confiança da sua marca, você deve garantir que os clientes obtenham valor pelo seu dinheiro, adquirindo e entregando produtos de qualidade. Por exemplo, uma bolsa premium que custa mais do que o preço médio de mercado deve ter melhor qualidade do que uma bolsa de preço mais baixo. Felizmente, o Alibaba.com possui muitos recursos que irão orientá-lo sobre como obter produtos de qualidade. Quando os clientes acreditam na qualidade de seus produtos, será fácil comprar de você.
Entenda a jornada do cliente e os pontos problemáticos
Imagine um cenário em que você deseja fazer parceria com um fabricante ou vendedor atacadista de roupas B2B. Depois de restringir sua pesquisa a duas empresas, você marcou uma reunião com o gerente de vendas. A Empresa A não se preocupa em conhecer você e sua empresa. Eles estão interessados apenas em fechar o negócio e enviar-lhe uma fatura. Por outro lado, a empresa B perguntou sobre seu histórico de compras, os desafios que você normalmente enfrenta com envio, os métodos de pagamento mais convenientes e os descontos disponíveis que você pode ativar. De quem você compraria?
Muitos vendedores B2B por vezes esquecem que um ser humano com emoções, necessidades, desejos e pontos fracos está do outro lado da negociação, mesmo que venda diretamente para empresas. De acordo com um relatório recente da Salesforce, 94% dos clientes afirmaram que o tratamento que uma marca dispensa aos seus clientes influencia a sua decisão de compra.
Os clientes podem perceber quando você se preocupa apenas em “vender-lhes” produtos. Embora a conversão de vendas seja seu objetivo final, certifique-se de entender primeiro a jornada e os pontos fracos de seus clientes para que possa se conectar com eles emocionalmente.
Atendimento ao Cliente
Assim como construir uma conexão emocional, o atendimento ao cliente pode influenciar a forma como os clientes percebem sua marca. De acordo com a pesquisa global da Edelman, 56% dos compradores afirmaram que a sua experiência com uma marca é essencial para construir confiança. Embora o atendimento ao cliente possa variar entre vendedores de comércio eletrônico B2B, cada cliente valoriza uma experiência excepcional, uma resposta rápida às suas preocupações e reclamações e segurança de privacidade.
O marketing não termina com a troca de produtos por dinheiro; Os vendedores B2B devem investir pesadamente no suporte pós-venda para construir uma marca confiável. Uma boa prática é uma pesquisa com clientes onde eles possam deixar comentários sobre sua experiência de compra com a marca. Observe que isso não é o mesmo que análises públicas de produtos ou comentários de clientes. Seu objetivo principal é coletar dados para melhorar o relacionamento com os clientes.
Transparência
A transparência nos negócios de comércio eletrônico B2B é crucial para construir a confiança da marca. Imagine comprar um pote de geleia em um supermercado; um lista claramente todos os seus ingredientes e prazos de validade, enquanto o outro é vago; em qual você confiaria mais?
Da mesma forma, 94% das empresas preferem vendedores que sejam transparentes sobre seus produtos, preços, envio e práticas. Além disso, 73% estão dispostos a pagar mais por essa clareza, tal como um consumidor que gastaria um pouco mais por um produto que é transparente quanto à sua origem e ingredientes.
Assim como apreciamos a transparência nas nossas experiências de compras diárias, as empresas também o apreciam. Ser aberto e honesto nas negociações com o cliente cria confiança e posiciona sua marca como a escolha preferida.
Mensagens consistentes
Os clientes têm inúmeras opções quando se trata de escolher um vendedor B2B devido à competitividade do setor de comércio eletrônico. No entanto, as marcas que aparecem consistentemente nas telas dos clientes provavelmente serão mais lembradas do que aquelas que não o fazem. Por exemplo, imagine comprar uma aliança de casamento premium de uma marca. Depois de entregar o produto, eles enviam uma nota de agradecimento, mas você nunca mais recebe notícias deles.
Outra marca enviou a você uma nota de “obrigado”, o influenciou a se conectar com eles no Instagram, enviou mensagens personalizadas sobre como prolongar a durabilidade de sua aliança de casamento e compartilhou constantemente conselhos sobre casamento em sua página. Há uma grande probabilidade de que a segunda marca venha à sua mente se alguém lhe perguntar onde comprar uma aliança de casamento, desde que a qualidade seja a mesma.
Agora, sua mensagem é um fator diferenciador que pode ajudá-lo a construir confiança e posicioná-lo à frente dos outros quando preço, qualidade e atendimento ao cliente são os mesmos.
Texto original: Como construir a confiança da marca para o vendedor B2B
