O abandono de carrinhos de compras é um dos desafios mais frustrantes e recorrentes para os varejistas online. Imagine ter produtos cuidadosamente escolhidos por seus clientes no carrinho, mas, por algum motivo, eles desistiram antes de finalizar a compra. Essa situação, que pode parecer apenas um detalhe isolado, é mais comum do que parece. Segundo levantamento feito pela Yampi, cerca de 68% dos carrinhos de compras são abandonados antes da conclusão do pedido.
Essa alta taxa representa bilhões em oportunidades perdidas globalmente, mas o impacto vai além das cifras: ela reflete questões de experiência do cliente, falta de confiança ou até mesmo barreiras inesperadas no processo de compra. A boa notícia é que, com estratégias bem planejadas, é possível recuperar boa parte desses carrinhos abandonados e transformar esses empecilhos em vendas efetivas.
Neste guia, você encontrará 10 estratégias práticas para reverter o abandono de carrinhos. Vamos abordar temas essenciais, como as principais causas desse comportamento, como calcular a taxa de abandono, e as soluções práticas que podem ajudá-lo a converter oportunidades perdidas em transações concluídas.
Por que os clientes abandonam seus carrinhos?
Aqui estão os 10 principais motivos pelos quais os clientes abandonam seus carrinhos de compras online. Excluindo os curiosos, os principais fatores que os clientes citam para deixar itens em seus carrinhos são:
1. Altos custos adicionais, incluindo frete, taxas e impostos (48%)
2. Requisito para criar uma conta (26%)
3. Preocupações com a segurança do cartão de crédito (25%)
4. Prazos de entrega estendidos (23%)
5. Processo de checkout longo (22%)
6. Falta de um cálculo inicial do custo total (21%)
7. Políticas de devolução insatisfatórias (18%)
8. Erros ou mau funcionamento do site (17%)
9. Opções de pagamento limitadas (13%)
10. Transações de cartão de crédito recusadas (9%)
Essas descobertas mostram que o abandono de carrinho é tipicamente motivado por problemas com custo, conveniência, segurança ou envio. Veja a seguir 10 estratégias de recuperação de carrinho que focam nessas áreas para ajudar a reduzir as taxas de abandono.
1. Entenda e acompanhe sua taxa de abandono de carrinho
Por que o rastreamento é importante?
Entender os motivos por trás do abandono de carrinho no seu site é o primeiro passo para reduzi-lo. A taxa de abandono de carrinho reflete a porcentagem de compradores que adicionam itens ao carrinho, mas saem sem concluir a compra. Rastrear e analisar essa taxa pode revelar pontos de atrito no processo de checkout ou identificar áreas em que clientes em potencial perdem o interesse.
Monitorar essa métrica ao longo do tempo também fornece uma referência, ajudando você a avaliar a eficácia de suas estratégias de recuperação de carrinho abandonado.
Fórmula da taxa de abandono de carrinho
Para calcular a taxa de abandono de carrinho, você pode usar a seguinte fórmula:
A taxa de abandono do carrinho de compras pode ser calculada em um determinado período de tempo aplicando a fórmula:
Taxa de Abandono de Carrinho = 1 – (Total de compras / Total de carrinhos criados) x 100
Ao analisar as taxas de abandono de carrinho de compras, as equipes de marketing devem visualizá-las juntamente com outros fatores de influência. Por exemplo, a qualidade e o volume do tráfego do site podem impactar as taxas de abandono, especialmente se muitos visitantes forem navegadores casuais. Além disso, problemas técnicos no site ou no processo de checkout podem aumentar o abandono. Para entender completamente a taxa de abandono de carrinho, é essencial considerar outros indicadores-chave de desempenho (KPIs), como velocidade do site e taxa de conversão.
2. Utilize e-mails de carrinho abandonado
Chave para o reengajamento do cliente
Uma das soluções mais eficazes para abandono de carrinho é implementar uma campanha de e-mail de carrinho abandonado. Esses e-mails lembram os clientes sobre os itens que eles deixaram no carrinho e os incentivam a retornar para concluir a compra. Quando bem feitos, esses e-mails podem recuperar de 10% a 15% dos carrinhos abandonados, tornando-os uma ferramenta valiosa para empresas de e-commerce.
Dicas para e-mails eficazes de carrinho abandonado
O tempo é crucial: envie o primeiro e-mail dentro de uma hora após o abandono do carrinho. Estudos mostram que lembretes rápidos produzem as melhores taxas de recuperação. Faça o acompanhamento com um segundo e-mail dentro de 24 horas e um terceiro dentro de 48 horas.
Inclua incentivos: considere oferecer um pequeno desconto, frete grátis ou outros incentivos nos e-mails posteriores para motivar os clientes a concluírem a compra.
Personalize o e-mail: dirija-se ao cliente pelo nome e liste os itens específicos deixados no carrinho, usando recursos visuais para lembrá-lo da possível compra.
Chamada para ação clara: inclua um botão em destaque que leve diretamente à página de checkout, minimizando as etapas necessárias para concluir a compra.
3. Implementar notificações push
Por que as notificações push funcionam
Notificações push são mensagens altamente visíveis que podem aparecer no dispositivo de um comprador mesmo quando ele não estiver navegando no seu site. Este canal é ideal para enviar lembretes curtos e diretos para trazer os clientes de volta aos seus carrinhos abandonados, muitas vezes levando a um alto engajamento.
Melhores Práticas
Mensagens sensíveis ao tempo: crie um senso de urgência com mensagens como “Seu carrinho está esperando! Conclua sua compra hoje”, encorajando os clientes a agirem rapidamente.
Público segmentado: personalize notificações com base no comportamento anterior do comprador, como itens visualizados anteriormente ou categorias específicas de produtos.
Limite a frequência: envie apenas algumas notificações em um curto período para evitar sobrecarregar o cliente e criar uma experiência negativa.
4. Use pop-ups de intenção de saída
Capturando a atenção antes que eles saiam
Pop-ups de intenção de saída são acionados quando um usuário está prestes a sair do site e fornecem uma última chance de capturar a atenção do cliente. Ao oferecer um incentivo ou lembrete, os pop-ups de intenção de saída podem aumentar a probabilidade de concluir a compra.
Ideias de conteúdo pop-up
Descontos ou ofertas exclusivas: ofereça um desconto especial ou frete grátis se eles concluírem a compra imediatamente, dando um forte incentivo para permanecer.
Prova social: exiba avaliações de produtos ou depoimentos de outros clientes que compraram os itens em seus carrinhos, reforçando o valor do produto.
Notificação de estoque limitado: se os itens no carrinho estiverem com estoque baixo, notifique o cliente. Essa urgência pode levar a uma tomada de decisão mais rápida e incentivar o checkout.
5. Simplifique seu processo de checkout
Reduzindo o atrito para aumentar as conversões
Um processo de checkout complexo ou demorado é um motivo comum para altas taxas de abandono de carrinho. Agilizar seu fluxo de checkout pode remover barreiras, facilitando para os clientes concluírem suas compras.
Dicas de simplificação
- Opção de checkout como convidado: permita que os clientes façam checkout sem precisar de uma conta. Muitos usuários são dissuadidos pela necessidade de se registrar e abandonarão seus carrinhos se não puderem prosseguir como convidados.
- Indicadores de progresso: mostre aos clientes um caminho claro para a conclusão com uma barra de progresso passo a passo, o que lhes garante que o processo é rápido e direto.
- Campos de preenchimento automático: use recursos de preenchimento automático para campos como endereços ou métodos de pagamento salvos para tornar a finalização da compra o mais rápida e fácil possível.
- Design amigável para dispositivos móveis: garanta que o processo de checkout seja otimizado para dispositivos móveis, pois mais pessoas compram em seus celulares. Uma experiência móvel desajeitada ou difícil de navegar é um risco significativo de abandono.
6. Ofereça múltiplas opções de pagamento
Atendendo a diferentes preferências
Flexibilidade de pagamento é essencial, pois opções de pagamento limitadas podem impedir que os clientes concluam suas compras. Ao oferecer uma variedade de opções de pagamento, você pode reduzir o atrito e aumentar as conversões.
Métodos de pagamento populares
Cartões de crédito e débito: opções padrão universalmente aceitas.
Carteiras digitais: métodos como PayPal, Apple Pay e Alipay tornam os pagamentos práticos e rápidos, especialmente para compradores em dispositivos móveis.
Compre agora, pague depois (BNPL): opções como Klarna ou Afterpay permitem que os clientes dividam os pagamentos, o que pode ser especialmente atraente para itens de valor mais alto e pode reduzir a probabilidade de abandono do carrinho.
7. Envie lembretes por SMS
Comunicação direta com altas taxas de abertura
Lembretes por SMS são um método altamente eficaz para recuperação de carrinho devido às suas altas taxas de abertura. Ao enviar uma mensagem rápida e concisa, você pode lembrar os clientes de seus carrinhos abandonados, geralmente levando a um maior engajamento e conversões mais rápidas do que o e-mail.
Práticas eficazes de SMS
Lembretes personalizados: inclua o nome do comprador, os itens que ele deixou para trás e um link claro para o carrinho.
Mensagens curtas e claras: mantenha a mensagem simples, concisa e direta. O SMS tem um limite de caracteres, então evite informações desnecessárias.
Incentive visitas recorrentes: ofereça um desconto exclusivo ou um código de frete grátis para incentivar os clientes a concluírem a compra.
8. Ofereça assistência por chat ao vivo
Respondendo a perguntas em tempo real
O chat ao vivo permite que você forneça suporte imediato, respondendo a perguntas do cliente e abordando preocupações que, de outra forma, podem levar ao abandono do carrinho. Essa assistência em tempo real pode ser crucial para clientes que não têm certeza ou tem perguntas de última hora antes de concluir a compra.
Como usar o chat ao vivo para recuperação de carrinho
Envolva-se proativamente: use gatilhos para solicitar um bate-papo quando um usuário estiver gastando mais tempo na página de checkout ou parecer hesitante.
Personalize as respostas: use o nome do cliente e personalize as respostas com base nos itens no carrinho dele, mostrando que você está empenhado em ajudá-lo com a compra específica.
Responda a perguntas frequentes: responda a perguntas comuns sobre custos de envio, políticas de devolução ou detalhes do produto para ajudar a reduzir a incerteza.
9. Crie uma campanha de anúncios de retargeting
Mantendo-se no topo da mente com anúncios gráficos
Anúncios de retargeting são uma estratégia de recuperação de carrinho abandonado altamente eficaz porque eles mantêm seus produtos em primeiro plano para os compradores enquanto navegam em outros sites. Esses anúncios podem atuar como lembretes sutis, muitas vezes levando a uma visita de retorno e conversão.
Melhores práticas de retargeting
Anúncios personalizados: exiba os itens exatos que o cliente deixou no carrinho, criando familiaridade e lembrando-o de seu interesse.
Inclua uma oferta: considere adicionar um desconto ou código promocional ao anúncio de retargeting para incentivar o retorno e a compra.
Defina um limite de tempo: veicule anúncios de retargeting em um curto período de tempo, geralmente de 7 a 14 dias, para manter a relevância e a urgência.
10. Aproveite as estatísticas de carrinho abandonado para otimização
Recuperação de carrinho orientada por dados
Para aproveitar ao máximo seus esforços de recuperação de carrinho, analise continuamente as estatísticas de carrinho abandonado para identificar tendências e ajustar sua abordagem. Este método baseado em dados ajuda você a entender quais estratégias estão funcionando e onde ajustes são necessários.
Principais métricas a serem monitoradas
Taxa de abandono de carrinho: monitore as alterações ao longo do tempo e avalie o impacto de novas estratégias de recuperação na sua taxa de abandono.
Taxa de recuperação: meça quantos carrinhos são recuperados com sucesso e convertidos em vendas após a implementação dessas táticas.
Métricas de e-mail e SMS: rastreie as taxas de abertura, cliques e conversões dos seus lembretes de e-mail e SMS. Esses dados podem destacar quais mensagens repercutem mais com seu público e levam às maiores taxas de recuperação.
Texto original: Top 10 Abandoned Cart Recovery Strategies to Reclaim Lost Sales
